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会籍顾问如何了解顾客的需求

发布时间:2021-09-17    运动器材   本文来源:   

作为健身房会籍顾问的你,是否经常遇到用尽办法后仍旧未能成功办理会员卡的情况?是否也纳闷为什么这份工作这么棘手?不知你是否考虑过这样一个问题;顾客们需要什么?如果你不明白顾客需求,又怎么能让顾客掏钱办卡,顾客又怎能放心办理入会?所以,发现顾客需求在整个的谈单过程中是至关重要的。

那么,如何来发现顾客需求呢?做好以下三点:

一、察言观色

通过观察顾客的表情动作来洞察需求。是否含胸弓背;面部是否灰暗、气色差;身姿是否挺拔;身材是否凹凸有致等。只要会籍顾问注意观察了顾客,就可以从中透视出她们的心理和需求。

二、开口询问

在询问的过程当中应该注意以下两个原则:

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的会籍顾问经常犯一个错误,就是过多的询问顾客一些太重要的问题或是接连不断的提问(比如“请问您结婚了吗?”“您爱人是做什么工作的?”“您孩子几岁了呀?”),使其顾客感到有种被调查的感觉,从而对会籍顾问产生反感而不说实话。

2、询问要循序渐进。会籍顾问可以从一些简单的问题着手,然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择的提出一些问题,问到较为敏感的问题时,会籍顾问可以稍微移开视线并轻松自如的观察顾客的表情与反应。(为避免尴尬,男性会籍顾问尽量少问到女性生理或者是妇科方面的问题)

三、洗耳恭听

“喜欢说,不喜欢听”实乃人性的一大弱点。倾听——用心听顾客的每一句话,不论是对会籍顾问新手还是老手,都是终生受用的。如何倾听呢?

1、做好充分的准备。首先应该是做好心理准备,要有足够的耐心去倾听顾客的谈话。其次是做好各种销售环节上的准备。对会馆的卡种、享受的服务、老师的资历和教学风格等都要了如指掌,张口即来。要预先考虑到顾客会提出些什么问题,自己如何来应答,避免出现无所适从。

2、要集中注意力,不可以分神。听人说话也是一门学问,当顾客的说话速度很慢或者是很快,甚至是与事实不符时,会籍顾问绝对不能心不在焉,更不能流露出厌烦的表情。因为一旦让顾客感觉到会籍顾问并未专心听自己述说,那会籍顾问就失去了顾客的信任,从而导致谈单失败。

3、适当的提问。顾客在说话时,原则上会籍顾问要有耐性,不管爱听不爱听都不要轻易的打断对方,可以适当的时机选择适当的问题进行提问。这远比面无表情、或者一味的点头称是更为凑效。

聪明的听者既不怕承认自己的无知,同时也不怕向顾客发问,因为她知道这样做不但会让顾客有成就感,而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话,会籍顾问不仅要用目光去鼓励顾客,还应不时地点点头,以表示赞同。例如:“您的健身意识不错呀!”“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种想法不错”,或者简单地说一声:“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中了解顾客的意见与需要。顾客的内心常有意见、需要、问题、担忧顾虑等等,会籍顾问就必须要其发表出来,从而了解需要、解决问题、消除担忧和顾虑。在会籍顾问了解到顾客的真正需求之前,就要找出顾客感兴趣的话题,让其不停的说下去,这样不但可避免听片段语言产生误解,而且会籍顾问也可以从顾客的谈话内容、表情、动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、平时加强倾听的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。会籍顾问在平时同朋友、家人、同事、会员等交谈时,都可以锻炼听力,掌握倾听技巧,慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高,而且也可以从倾听中掌握很多有用的信息。

找到顾客的需求后,会籍顾问就需要针对性进行有效的提问和专业、详细的讲解。例:顾客:“我想减脂塑身。”会籍顾问:“请问您目前的身高和体重是多少呢?”“您长胖是什么时候开始的?”“是遗传吗?”“是受季节的影响还是缺少锻炼?”专业讲解:“这种方法是最不容易反弹的减肥方式,它是根据什么,.最终达到减脂塑身的效果又是怎样的”

会籍顾问切记:不要自己混乱猜测认为顾客的需求是什么!一定要让对方亲自说出来或者是得到对方的肯定!发现顾客需求后,及时进行有针对性的讲解。